Interview mit Mirco Pinske, Gründer der DIPKO (Digitale Plattform für Kommunale Services) Herr Pinske, die Energiebranche steckt in der tiefsten Krise seit Jahren und die Preisexplosion für Erdgas und Strom bedeutet nicht nur für die Energieversorgungsunternehmen eine extreme Herausforderung, sondern vor allem auch für deren Kunden. Wo sehen Sie Lösungsansätze, damit Versorger und Verbraucher gemeinsam durch die Krise kommen? Wir erleben derzeit eine nie dagewesene Verteuerung der Energiepreise und ein Ende ist bisher kaum abzusehen. Gaspreise explodieren, die Stromkosten für Verbraucher haben sich in einem Jahr verachtfacht. Kostete eine Megawattstunde Strom vor einem Jahr lediglich 83 Euro, zahlt man als Verbraucher jetzt etwa 643 Euro. Diese Entwicklung wäre schon für sich genommen bedrohlich. Wir müssen aber zeitgleich eine Inflationsspirale in einem Umfang bewältigen, wie wir sie in Deutschland seit Jahrzehnten nicht erlebt haben. Das Zusammenspiel dieser beiden Kostentreiber ist verheerend. Die Situation wird sich spätestens im Januar 2023 für viele Verbraucher nochmals drastisch verschärfen, wenn Ihre Energieversorger die jährliche Abrechnung schicken und auf deren Grundlage dann auch die neuen Abschläge für 2023 berechnen. Abschlagserhöhungen von 270 bis 350 Prozent werden an der Tagesordnung sein. In der Folge wird es nicht lange dauern, bis erste Strom- und Gaskunden ihre Rechnungen nicht mehr bezahlen können. Was früher Einzelne traf, wird dann sehr, sehr viele Menschen und Unternehmen, auch langjährige Stammkundschaft, in eine hochkritische Lage bringen. Der Verband kommunaler Unternehmen (VKU) rechnet schon jetzt mit Forderungsausfällen von 8 bis 15 Prozent. Die negative Dynamik dieser Ausnahmesituation ist allen Anbietern klar. Nur gibt es dafür keine robusten Handlungs- und Kommunikationspläne. Das führt dazu, dass einfach der Standardprozess greift: Kostenpflichtige Mahnungen, die Androhung der Liefersperre nach etwa 30 Tagen und schließlich im Extremfall die Sperre. Der Endkunde gerät in große Not, aber in der Folge auch der Versorger, der mit Zahlungsausfällen zu kämpfen hat und dessen Finanzen ebenso in Schieflage geraten. Ist in dieser Lage nicht die Politik gefordert, Lösungen zu finden? Es wird natürlich politische Entscheidungen geben, um die Dramatik der Situation etwas zu entspannen. Aber es muss allen klar sein, dass die Politik das Problem nicht einfach mit Steuergeld wegzaubern kann. Wir haben es mit einer ganz anderen Dimension zu tun. Deshalb müssen die EVU und Stadtwerke frühzeitig überlegen, was sie selbst tun können. Vielen Kunden kann man vielleicht schon durch das Angebot zinsloser Ratenzahlung helfen, wie es bei Versicherungen oder Arztrechnungen längst üblich ist. Und wenn man individuelle Energiesparpläne auflegt, lässt sich der Verbrauch – und damit die Kosten – signifikant senken. Und letztlich ist Energiesparen nichts, was nur jetzt in der Krise nötig ist, sondern eine langfristige Aufgabe, die alle Akteure nur gemeinsam bewältigen können. Was können digitale Portale und Tools dazu beitragen? Kundenportale zu implementieren, ist nur ein erster Schritt. Aber werden sie von den Kunden der Stadtwerke auch genutzt? In der Regel bisher selten. Bei mehr als einem Drittel aller Benutzer scheitert es schon am vergessenen Passwort. Und ein Portal, das nicht von einem kritischen Anteil der Verbraucher regelmäßig genutzt wird, bringt wenig Mehrwert. Das Ziel sollte deshalb sein, die Standardprozesse im Kundenmanagement zu digitalisieren und zu integrieren, um sie einfach und effizient abwickeln zu können. Das entlastet das Personal der Stadtwerke und verbessert die Kundenzufriedenheit. Denn allein das Anrufaufkommen von Verbrauchern, das in den nächsten Monaten auf die Stadtwerke zukommen wird sowie die analoge Abwicklung dieser Fälle droht die Handlungsfähigkeit zu sprengen. Hier kann nur eine digital unterstützte Abwicklung helfen, die ganz stark auf das Kundenerlebnis fokussiert. Denn niemand möchte sich umständlich durch App Stores oder Registrierungen klicken, bloß um seinen Abschlag anzupassen. Dann ruft man lieber gleich die Hotline an. Doch damit geht auch der Gedanke einer Entlastung der Mitarbeitenden im Kundenservice verloren. Wie geht DIPKO dieses Thema an? EVU und Stadtwerke, die unsere Plattform einsetzen, haben darüber eine Verbindung zu ihren Abrechnungssystemen. So lässt sich zum Beispiel relativ problemlos ein digitaler Prozess integrieren, um automatisiert eine Abschlagsanpassung oder eine Ratenzahlung durchzuführen, wenn die Kunden das wünschen – und das ohne umfangreiche Anmeldung oder Registrierung. Da muss niemand zum Hörer greifen. Darüber hinaus haben wir gerade einen Chatbot in die Plattform integriert. Die Logik ist inzwischen sehr vielen Kunden vertraut. Der Chatbot geht auf individuelle Fragen und Probleme ein, ermöglicht eine einfache Nutzung von Self-Service Funktionen wie Abschläge anpassen, Ratenzahlung vereinbaren, Zählerstand erfassen etc. und hilft sogar durch individuelle Energiesparberatung. Er ist als einfacher Kommunikationskanal 24/7 erreichbar und jederzeit für die Kunden aktiv. Damit fängt er sozusagen die Welle der Anfragen ab und kanalisiert diese. Und erst wenn der Chatbot nicht weiterkommt, greifen Mitarbeitende ein. Das System bietet über die DIPKO-Schnittstelle ins ERP-System eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenprofile, auf die Verträge, das Konsumverhalten und die Verbrauchshistorie. Dadurch wird eine ganz andere Servicequalität möglich als bei der obligatorischen FAQ-Infoseite zum Thema Energiesparen. Wie lange dauert die Implementierung und Inbetriebnahme einer solchen Plattform? Es geht relativ schnell, weil man auf Basis unserer Plattform arbeitet und nicht irgendetwas umständlich im ERP-System entwickeln muss. Der vorher beschriebene Chatbot lässt sich beispielsweise in etwa ein bis zwei Wochen Entwicklungszeit umsetzen, denn er ist als Modul schon fest in die Plattform integriert. Diejenigen, die jetzt handeln, sind auf die Herausforderungen der kommenden Monate gut vorbereitet. Der Chatbot ist ein Aspekt, der die Situation technisch etwas entspannt. Doch wie können EVUs und Stadtwerke in dieser für alle Seiten angespannten Situation ihren Kunden noch entgegenkommen? Zum einen stellt sich die Frage, wie ich als Stadtwerk meine Kundenkommunikation in den Griff bekomme? Es geht um schnelle Entlastung; handlungs- und kommunikationsfähig zu bleiben. Hier kann man digitale Angebote machen, um das Ganze zu entzerren. Erster Schritt wäre eine zugewandte Ansprache, dann die Möglichkeit zinsfreier Ratenzahlungen. Das wird zwar nicht allen, aber vielen helfen. Die andere Frage, die sich Energieversorger stellen sollten, lautet: wie gelingt es mir in dieser schwierigen Situation, glaubhaft als aktiver Krisenmanager in der Kommune aufzutreten und in meiner Kundenkommunikation sinnvolle Hilfestellung beim Energiesparen zu geben? Hier haben wir die Vision der „Energiesparwelten“ entwickelt, eine gemeinsame Aufgabe und Notwendigkeit innerhalb kommunaler Wirtschaftskreisläufe. Es gilt, Kunden aktiv zu unterstützen, wirkungsvoll Energie einzusparen. Beispielsweise durch den Austausch stromfressender Haushaltsgeräte wie dem alten Kühlschrank, LED- statt Halogen-Lampen, etc. Das kann in Zusammenarbeit mit dem lokalen Einzelhandel passieren. Mit einem Gamification-Ansatz, bei dem ich als Bürger Punkte sammeln kann für mein energiesparendes Verhalten. Diese Punkte lassen sich später einlösen im Schwimmbad, beim Parken, etc. Und dieses Energiesparbonifizierungsprogramm mit einem Punktesystem kann ich als Kommune natürlich aktiv managen. So bringe ich das wichtige Thema Energiesparen über eine spielerische Art und Weise mit cleveren Energiespartipps und einem Anreiz in die Gesellschaft, statt nur eine FAQ-Liste auf meiner Webseite zu veröffentlichen. Diese Energiesparwelt setzt auf technologischen Plattformen wie unserer DIPKO-Plattform auf, auf sozialen Prozessen, sozusagen dem spielerischen Momentum, dem Nudging, der Win-Win-Situation, wo alle Seiten eingebunden sind. Und schließlich mit einer Art Währung, also dem Bonusprogramm und dem Punktesammeln für Energiesparen. Doch handelt es sich nicht um ein fertiges Produkt, sondern eher um eine greifbare Vision, an der man im kommunalen Rahmen gemeinsam bauen kann. DIPKO bietet schon einige Bausteine dafür, doch ist das Ökosystem auch offen für andere. Durch Aufbau einer solchen kommunalen Energiesparwelt wird das Zusammengehörigkeitsgefühl in der Kommune gestärkt und die Botschaft vermittelt: „Wir gehen gemeinsam durch diese Energiekrise!“ Denn es empfiehlt sich, immer langfristig zu denken. Durch die aktuelle Preisexplosion bei den Energiekosten wird die Preissensibilität der Energiekunden massiv zunehmen. Das erhöht den Konkurrenzdruck und mindert die Kundenloyalität. Außer die Kunden fühlen sich mit ihren Nöten und Bedürfnissen in der Krise verstanden und nicht allein gelassen. Die Botschaft von Kundennähe und Servicequalität wirkt sich auch langfristig positiv auf die Kundenbindung aus. Denn letztlich müssen wir alle durch diese Krise kommen und wollen unsere Bestandskunden nicht verlieren. Gerade in Zeiten hoher Energiepreise ist Kundenbindung wichtiger denn je.