Interview mit Mirco Pinske, Gründer der DIPKO (Digitale Plattform für Kommunale Services)

Herr Pinske, die massiv steigenden Energiepreise und die gefährdete Versorgungssicherheit werden für viele Unternehmen zu einer existenziellen Bedrohung. Was bedeutet diese Entwicklung für EVUs und Stadtwerke? Der extreme Anstieg der Energiepreise sowie die hohe Inflation trüben das Konsumklima stark ein. Der Gfk Konsumklimaindex lag vor einem Jahr noch bei -1,8 Indexpunkten. Im August dieses Jahres ist er bereits auf -30,9 gefallen – mit weiterhin negativer Tendenz. Industrie und Gewerbe müssen also die Explosion der Energiekosten managen, während ihnen die Einnahmen wegbrechen. Zwar haben viele Gewerbekunden längerfristige Energieverträge abgeschlossen. Aber auch diese laufen irgendwann aus. Die Stadtwerke müssen in dieser schwierigen Lage aktiv auf ihre Kunden zugehen, um zu helfen und die Kundenbeziehung zu stabilisieren. Wie könnte eine solche Hilfestellung aussehen? Von Zahlungsausfällen will ich jetzt mal noch gar nicht sprechen. Es geht darum, in der angespannten Situation die Gewerbekundenbindung zu stabilisieren und partnerschaftlich zu fundieren. Das hilft beiden Parteien – denn gerade die Stadtwerke, die in der Regel einen regional begrenzten Markt haben, brauchen ihre Gewerbekunden als langfristige Bestandskunden und Partner. Es gibt deshalb eine Reihe von Fragen, über die nachgedacht werden sollte. Kann dem Kunden vielleicht durch das Angebot zinsloser Ratenzahlung geholfen werden? Kann man zusammen mit dem Kunden überlegen, wie sich sein Energieverbrauch und damit seine Kosten kurz- bis mittelfristig senken lassen? Passt der Tarif noch? Kann man Gewerbekunden dabei helfen, die schwächelnde Nachfrage anzukurbeln? So können zum Beispiel Stadtwerke, die bereits über digitale Plattformen verfügen, das Thema „kommunale Vorteilswelten“ unterstützen. Durch intelligentes gemeinsames Marketing kann ein lokaler digitaler Marktplatz geschaffen werden, auf dem lokale Partner, Gewerbekunden oder Einzelhändler der Kommune den Endkonsumenten attraktive Angebote vor Ort machen. So kann ich beispielsweise das Thema Energiesparen für alle mit dem Gedanken der kommunalen Vorteilswelten verknüpfen – wir nennen es „Energiesparwelten“. Es gilt, Kunden aktiv zu unterstützen, wirkungsvoll Energie einzusparen. Beispielsweise durch den Austausch stromfressender Haushaltsgeräte wie dem alten Kühlschrank, LED- statt Halogen-Lampen, etc. Das kann in Zusammenarbeit mit lokalen Gewerbepartnern und Einzelhändlern wirkungsvoll umgesetzt werden, z.B. durch vergünstigte Angebote energieeffizienter Produkte. Oder mit einem Gamification-Ansatz, bei dem Bürger Punkte sammeln für ihr energiesparendes Verhalten. Diese Punkte können sie später wieder einlösen für Vorteile und Angebote der Stadtwerke wie Schwimmbad, Parken, etc. oder der lokalen Gewerbepartner/Einzelhändler. So ergibt sich für teilnehmende Bürger ein monetärer Vorteil durch die Vorteilswelt, für die lokalen Einzelhändler entsteht über die Energiesparwelt ein weiterer Vertriebskanal und eine klare Imageaufwertung. Die großen EVUs haben andere Möglichkeiten als die vielen mittleren und kleinen Stadtwerke. Diese verfügen doch nicht unbedingt über die finanziellen Mittel, um ihre Gewerbekunden zu unterstützen? Um direkte finanzielle Unterstützung geht es auch nicht. Sondern um das kommunale Ökosystem und die Endkundennähe, die Stadtwerke haben. Wenn ihre Produkte und Services auch noch in einer kommunalen Plattform integriert und vernetzte Aktionen steuerbar sind, lässt sich diese Nähe zum Wohle aller Parteien nutzen. Die Frage ist doch, wie man als Energielieferant in dieser schwierigen Situation seine Rolle als aktiver Krisenmanager in der Kommune glaubhaft vertritt und in seiner Kundenkommunikation sinnvolle Hilfestellung geben kann? Denken wir einmal an die große Aufgabe, die gemeinschaftlich vor uns liegt, diesen Winter Energie zu sparen. Das kann ein Stadtwerk gar nicht alleine stemmen. Aber gemeinsam mit dem lokalen Einzelhandel können den Bürgern energiesparende Produkte angeboten werden. Ein Energiesparbonifizierungsprogramm mit einem Punktesystem kann man als Stadtwerk natürlich aktiv managen. Das Stadtwerk hat den Zugang zu den Kunden und der Einzelhandel hat die Produkte. Auch die Handwerke können hier mit ihren Leistungen helfen. Eine optimale Aufgabe für das Stadtwerk, dieses Netzwerk zu steuern. Es geht also einerseits um die Frage, welche gemeinsamen Szenarien man entwickeln kann. Andererseits wird durch den Aufbau einer solchen kommunalen Energiesparwelt das Zusammengehörigkeitsgefühl gestärkt und die konkrete Botschaft an die Gewerbekunden vermittelt: „Wir gehen gemeinsam durch diese Energiekrise - Stadtwerke, Kunden, Einzelhandel“. Um eine aktive und partnerschaftliche Interpretation des Versorgungsauftrags und der Geschäftsbeziehung. Welche Bedeutung kommt in der aktuellen Situation der Digitalisierung zu? Generell gesprochen wäre es vermessen, von der Digitalisierung und Integration von Prozessen im kommunalen Bereich Wunder zu erwarten. Durch sie werden weder die Energiepreise noch die Inflationsraten sinken. Aber es entstehen Möglichkeiten, Ressourcen effektiv zu nutzen, unternehmensübergreifende Aktionen zu organisieren, Kooperationen zu vereinfachen, Informationsflüsse viel stärker im Kundensinn zu gestalten und Fehler und Verzögerungen zu vermeiden. Stadtwerke, die ihre Prozesse im Kundenmanagement bereits digitalisiert und vernetzt haben, sind jetzt im Vorteil. So hilft eine digital unterstützte Abwicklung des Forderungsmanagements und die Verbindung zu den Abrechnungssystemen über die Plattform dabei, die anstehenden Kundendialoge effektiv zu gestalten. Dazu setzen wir aktuell auch auf innovative Chat-Bot Technologien. Chatbots können auf individuelle Fragen und Probleme der Kunden eingehen, Self-Service Funktionen wie Abschläge anpassen, Ratenzahlung vereinbaren, Zählerstand erfassen etc. anbieten und sogar individuelle Energiesparberatung bieten. Sie sind als einfacher Kommunikationskanal 24/7 nutzbar. Damit helfen sie, die Welle der Kundenanfragen zu bewältigen. Man kann schneller und effizienter reagieren und entlastet die Servicemitarbeiter, die sich dann stärker auf die komplexeren Themen und kritische individuelle Fragestellungen der Kunden konzentrieren können. In der aktuellen Situation brauchen wir einfach jeden Hebel, um die Lage zu entzerren.