Stadtwerke müssen sich heute mit überregionalen Energieversorgern und Unternehmen aus ganz anderen Branchen messen. Gerade die aktuelle Preissituation wird dazu führen, dass die Preissensibilität der Energiekunden massiv steigt. Die Medien und Verbraucherzentralen werden aktiv zum Wechsel des Energielieferanten aufrufen. Das erhöht den Konkurrenzdruck und mindert die Kundenloyalität. Servicequalität und Kundennähe sind dabei keine Alleinstellungsmerkmale von regionalen Anbietern mehr. Doch Stadtwerke sind viel mehr als reine Energieversorger, denn mit ihrem breiten Angebot und ihren Services aus dem Querverbund fördern sie auch die Lebensqualität in der Region. Diesen Vorteil gilt es auch durch Kundenbindungs- und Treueprogramme zu unterstreichen, um eine Stammkundschaft aufzubauen und den Kunden einen echten Mehrwert zu liefern. Denn langfristige Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg ‒ sie sorgt auf lange Sicht für höhere und besser kalkulierbare Umsätze. Und gerade in Zeiten steigender Energiepreise ist Kundenbindung heute wichtiger denn je.

Kundenbindungs- und Treueprogramme sind aus der Offline-Welt schon lange bekannt ‒ von den Payback-Bonuspunkten bis hin zu Stempelkarten beim Friseur oder in der Eisdiele. Doch auch im Online-Bereich bieten Treueprogramme interessante Möglichkeiten, sich von Mitbewerbern abzuheben, individuelle digitale Einkaufserlebnisse zu schaffen und so langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Denn ist das Vertrauen der Kunden erst gewonnen, spielen Kriterien wie der Preis für Kaufentscheidungen nicht mehr die zentrale Rolle.

Doch welche Treueprogramme gewährleisten Stadtwerken eine möglichst enge Kundenbindung? Ob Bonuspunkte für jede Transaktion auf der Plattform oder Club-Mitgliedschaften, exklusive Vorteile wie die Einladung zu Aktionen oder Events und Sonderrabatte – die Möglichkeiten sind unendlich, um Kunden Wertschätzung zu vermitteln und dadurch ihre Bindung zu erhöhen. Erfolgreiche Treueprogramme steigern den sog. Customer Lifetime Value und damit verbunden die Umsätze des Kunden. Doch um dieses Ziel zu erreichen, muss das Treueprogramm zur Kundenzielgruppe und deren Bedürfnissen passen und einen dauerhaften Anreiz bieten, den Stadtwerken und ihren Querverbundleistungen treu zu bleiben. Für den Erfolg von Treueprogrammen ist entscheidend, dass auf möglichst umfassendem Wissen zur Kundenzielgruppe aufgebaut werden kann. Denn dieses Wissen erlaubt einen höheren Grad an Personalisierung in Kundenansprache und Marketing. Doch war eine ganzheitliche Sicht auf einzelne Kundenprofile, auf Verträge, Konsumverhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden für viele Stadtwerke bisher nur schwer möglich. So konnten sie auch die Potenziale zur Kundenbindung sowie für neue individuelle digitale Zusatzangebote kaum nutzen.

Mit dem DIPKO Treue-Modul echte Differenzierung für den Kunden bieten

Das DIPKO Treue-Modul ähnelt einem kommunalen Payback-Programm, mit dem lokale Punkte gesammelt und für unterschiedliche Services eingelöst werden können. Das spielerische Punktesammeln bedeutet einen Gamification-Aspekt, der einen wiederholten Besuch der Plattform für Nutzer attraktiv macht. Endkunden können sich bei Prämien ein Punkteziel festlegen und behalten damit ihre Wunschprämie immer im Blick. Im Hintergrund liefert die Auswertung über den Punktestand der Kunden natürlich eine Aussage zur Kundentreue.

Stadtwerke können dabei individuell festlegen, welche Aktionen der Kunden sie honorieren möchten, z.B. „vorbildliches“ Verhalten der Endkunden. Solche Kunden werden belohnt und erhalten Rabatte oder Prämien für bestimmte Aktionen und Tätigkeiten, z.B.

  • Vernetzen ihres Energievertrags mit ihrem Kundenkonto
  • Nutzung des E-Bikes oder des Nahverkehrs zur Einsparung von CO2
  • Selbstständiges Erledigen von Prozessen (Self-Service), z.B. digitale Zählerstanderfassung
  • Hinterlegung des Geburtsdatums
  • Anmeldung zum Treueprogramm, zum Newsletter oder der digitalen Rechnung
  • Kauf bestimmter Leistungen, z.B. Wallbox/PV-Anlage etc.
  • Nachhaltiges Verhalten, Energiesparen, Clean-Ups, etc.
  • Teilnahme an Umfragen, Tests, etc.

Im Mittelpunkt der meisten Kundenbindungsprogramme von Stadtwerken steht zudem die Bevorteilung ihrer Bestandskunden – auch bei anderen kommunalen Services. Stadtwerke können wählen, wie sie Kundentreue belohnen: durch Punktesammeln oder automatische Prämien für Energiekunden durch abgestufte Preismodelle. So kann in DIPKO ein zweistufiges Preismodell für sämtliche Non-Commodity-Produkte (z.B. Schwimmbad-Tickets, Parken, etc.) abgebildet werden. Der Stromkunde bekommt attraktivere Preise als Nicht-Stromkunden. Aber auch nicht-monetäre Vorteile, wie die exklusive Teilnahme an Schwimmkursen oder 20 Minuten Parken gratis für Energiekunden sind möglich. Stadtwerke stärken dadurch die kommunale Wertschöpfung und ihren eigenen Querverbund statt teure Prämien zuzukaufen. Keine Produkte oder Rabatte Dritter, sondern die Prämien kommen aus der Kommune und dem eigenen Querverbund und zahlen auch auf die eigene Marke ein. Eine Win-win-Situation für alle Seiten. Denn solch nachhaltige individuelle Kundenvorteile erhöhen auch die emotionale Bindung der Kunden zu den Stadtwerken und können einen signifikanten Unterschied bei der Wahl des Energieversorgers machen. „Grills, Roller oder Handys als Treueprämien sind einfach kopierbar und bieten keinen echten Differenzierungsfaktor für die Kunden. Die Nutzung der eigenen Querverbundleistungen bietet dagegen einen Mehrwert, der nicht kopierbar ist“, so Mirco Pinske, Gründer und Geschäftsführer der DIPKO GmbH.

Von der digitalen Plattform der Stadtwerke zur kommunalen Vorteilswelt

Stadtwerke können zudem lokale Partner, Gewerbekunden oder Einzelhändler der Kommune einbinden und Prämien dieser Partner in ihr Treueprogramm aufnehmen: ob der Eisbecher im Café, Einkaufsgutscheine für einen Blumenstrauß oder die Kino-Freikarte für die Preview-Vorführung. Mit der Einbindung lokaler Gewerbekunden bzw. Einzelhändler ist eine Vernetzung zum Wohle aller möglich. Mit vielen kreativen Ideen entsteht so aus der digitalen Plattform der Stadtwerke eine kommunale Vorteilswelt.

Mit den Möglichkeiten, die die DIPKO Plattform mit ihrem Treue-Modul bietet, können Stadtwerke (neue) Kunden binden, Kundenbeziehungen pflegen und einen Stamm an loyalen Bestandskunden aufbauen. Ein weiteres unschlagbares Argument für DIPKO: maximale Datenkontrolle. Die persönlichen Daten der Kunden beim Ticketkauf, beim Bezahlen, beim Einlösen von Prämien und vielem mehr verbleiben zentral bei den Stadtwerken und fließen nicht zu Drittanbietern ab.

Von Mirco Pinske, CEO und Gründer der DIPKO (Digitale Plattform für Kommunale Services)