Kommunale Bäderbetriebe müssen heute dem wachsenden Kundenwunsch nach Onlinebuchung von Leistungen Rechnung tragen. Denn während man mit seinem digitalen Flugticket auf dem Smartphone eincheckt, muss man im Schwimmbad oft noch 20 Minuten Schlange stehen. Die DIPKO GmbH („Digitale Plattform für kommunale Services“) bietet städtischen Bäderbetrieben deshalb ein leistungsfähiges digitales Ticketing- und Zutrittssystem mit allen gängigen Funktionen wie Buchung, Kauf und Bezahlung oder kontaktlosem Eintritt per QR-Code. Doch darüber bietet die DIPKO optional ein zentrales Identity-Management-System mit Single-Sign-On-Funktion, d.h. eine einmalige Registrierung ist für alle verbundenen Services eines kommunalen Anbieters ausreichend. Das erlaubt die Vernetzung der unterschiedlichen kommunalen Angebote und bietet eine 360°-Sicht auf Daten und Nutzungsverhalten der KundInnen. Damit werden Cross-Selling zwischen verschiedenen kommunalen Angeboten und zielgruppenspezifische Bündelprodukte im Querverbund erst möglich, was den KundInnen einen deutlichen Mehrwert bietet. Und ganz entscheidend: Kundendaten sowie die Datenhoheit verbleiben in der Kommune. Für viele kommunale Bäderbetriebe war es der erste Kontakt mit dem Thema Digitalisierung, als sie durch Corona im Sommer 2020 gezwungen waren, schnell ein digitales Ticketing-System für ihre Freibäder aufzubauen. Diese durften nach Abklingen der ersten Corona-Welle und Lockerung der Lockdown-Maßnahmen wieder vorsichtig öffnen. Doch strenge Hygieneregeln schrieben einen kontaktlosen Bezahlvorgang sowie eine coronakonforme Erfassung der Kundenkontaktdaten vor. BürgerInnen sollten sich online registrieren und ihre Tickets buchen können. So konnten Warteschlangen vor der Freibadkasse vermieden und die Besucherströme exakt gesteuert werden, was unter Corona-Bedingungen von zentraler Bedeutung war. Neben der reibungsloseren Umsetzung von eventuell erneut notwendigen Corona-Vorschriften bieten digitale Ticketing-Lösungen noch weitere Vorteile.

Zeitfaktor: Nichts ist im Sommer schlimmer als lange Schlangen vor der Freibadkasse. Bäder, die Tickets noch an der Handkasse verkaufen, kommen an heißen Sommertagen sehr schnell an ihre Grenzen. Das Ergebnis: Wartezeiten, zeitraubendes Bargeldhandling und vor allem unzufriedene Badegäste. Dagegen erlaubt ein digitales Ticketing-System den KundInnen den bequemen Kauf von zu Hause, gleichzeitig werden ihre Kundenkontaktdaten bei der Registrierung erfasst, eine Nachverfolgung wäre also unproblematisch. Digitaler Zutritt: Auch der Eintrittsprozess lässt sich über ein Kassen- und Zutrittskontrollsystem digital aufsetzen. Der Badegast bekommt bei der Onlinebuchung einen QR-Code per Mail zugeschickt. Dieser wird von seinem Smartphone, seiner Smart Watch oder auf Papier ausgedruckt am Eingangsdrehkreuz gescannt. Dadurch erlangt er Zutritt; gleichzeitig wird der QR-Code automatisch entwertet, d.h. es kann keine zweite Person mit dem gleichen QR-Code eintreten. Kapazitätsmanagement und Besuchersteuerung: Durch eine digitale Erfassung der Besucher an Ein- und Ausgängen sowie eine dynamische Echtzeitansicht der Besucherzahl im Bad kann das Besucherkontingent auch bei erneuter Beschränkung der Besucherzahlen jederzeit bestmöglich ausgeschöpft werden. Vom digitalen Ticketing zur ganzheitlichen Lösung Auch wenn viele Stadtwerke im dritten Corona-Jahr die Vorteile ihres digitalen Ticketing-Systems zu schätzen gelernt haben, nutzen sie häufig nicht das eigentliche Einsatzpotenzial dieses wirkungsvollen Werkzeugs für ihre Geschäftsentwicklung. Denn es bietet ihnen erstmals eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und deren Konsumverhalten. Mit diesem Detailwissen lassen sich individuelle Angebote entwickeln, Kundenbindungskonzepte umsetzen und differenzierte Preismodelle erproben. Vor allem aber eröffnet es ihnen einen einfachen Weg, um Daten zu generieren, die sie zur Kundenbindung und -gewinnung in den anderen Sparten des Querverbunds und kommunalen Angeboten einsetzen können. Der Kreis der Möglichkeiten weitet sich aus, wenn Kommunen ihre verschiedenen Angebote auf einer kommunalen Plattform bündeln. Denn obwohl sie einen Großteil der BürgerInnen als KundInnen für Energie, ÖPNV, Bäder, Parken, E-Mobilität, etc. haben, werden deren Kundendaten meist dezentral in verschiedenen Systemen erfasst und verwaltet. Bäder erfassen ihre Badegäste, der ÖPNV verkauft seine Monatstickets, der Energieversorger betreut seine Energiekunden. Eine ganzheitliche Sicht auf das einzelne Kundenprofil, auf Verträge, Kundenverhalten und Bedürfnisse ist bisher kaum möglich. Single-Sign-On als zentraler Zugangspunkt Branchenexperten sind sich einig: im digitalen Kundenmanagement und der Nutzung der Kundendaten in digitalen Geschäftsmodellen steckt großes wirtschaftliches Potenzial für Kommunen. Cross-Selling-Angebote zwischen den einzelnen kommunalen Geschäftsbereichen und zielgruppenspezifische Bündelprodukte im Querverbund werden so möglich. Dazu müssen Kommunen zum „Identitätsprovider“ ihrer Stadt werden und sich den Zugriff auf Kundenschnittstellen und -daten sichern, statt diese externen White-Label-Anbietern oder Internetriesen wie Google, Apple, Telekom etc. zu überlassen. Die Datenhoheit über die Kundendaten verbleibt so in der Kommune. Basis einer solch ganzheitlichen und skalierbaren Lösung ist ein Identity-Management-System mit Single-Sign-On-Funktion für alle Bereiche der Stadtwerke-Homepage. KundInnen müssen sich nur einmal registrieren, egal ob sie ins Freibad wollen, ein Monatsticket für den Nahverkehr kaufen oder kommunale Mobilitätsangebote nutzen möchten. Das bietet ihnen einen deutlichen Komfortgewinn und erhöht erfahrungsgemäß auch die Zahl der KundInnen, die sich im Self-Service-Bereich der Stadtwerke anmelden. Von Mirco Pinske, Gründer der DIPKO (Digitale Plattform für Kommunale Services)