Stadtwerke als lokale Datenmanager
Kundendaten als digitale Wertschöpfung für die Stadt der Zukunft
Ersten Kontakt mit der Digitalisierung hatten viele Stadtwerke eher zwangsweise im Sommer 2020. Die erste Corona-Welle ebbte ab, der Lockdown wurde gelockert und Freibäder durften öffnen, allerdings unter strengen Hygieneregeln und nur mit kontaktlosem Bezahlvorgang. Das zwang kommunale Dienstleister zu digitalen Ticketing-Systemen für ihre Bäder, die eine coronakonforme Erfassung der Kundenkontaktdaten ermöglichten. BürgerInnen registrieren sich online, hinterlassen – nicht nur zur Kontaktnachverfolgung – ihre Daten und kaufen ihre Tickets bequem im Web. Schlangen vor der Freibadkasse werden vermieden, Besucherströme können gesteuert werden. Für Bäder, aber auch Theater oder Museen war das unter Corona-Bedingungen von zentraler Bedeutung.
Im 3. Coronajahr schätzen viele Stadtwerke zwar die Vorteile digitaler Ticketing-Lösungen, doch vielen ist nicht bewusst, welches wirkungsvolle Werkzeug ihnen damit für ihre Geschäftsentwicklung zur Verfügung steht. Im Kern geht es um die Nutzung der gewonnen Kundendaten.
Zentrales Problem der Stadtwerke als kommunale Energieversorger ist die seit Jahren rückläufige Wertschöpfung. Sinkende Margen bei steigendem Wettbewerb durch neue Anbieter im Energiemarkt, aber auch in anderen Bereichen ihres Angebotsportfolios, zwingen sie zum Umdenken. Obwohl Stadtwerke einen Großteil der BürgerInnen als KundInnen für Energie, ÖPNV, Bäder, Parken, E-Mobilität, etc. haben, werden deren Kundendaten meist dezentral in verschiedenen Systemen erfasst und verwaltet. Eine ganzheitliche Sicht auf das einzelne Kundenprofil, auf Verträge, Kundenverhalten und Bedürfnisse ist kaum möglich. Die Stadtwerke können den „Datenschatz“ Ihrer KundInnen nicht heben, und daher auch nicht die Potenziale zur Kundenbindung sowie für neue digitale Angebote nutzen.
Stadtwerke als Identitätsprovider der Stadt
Dabei sind Branchenexperten sich einig: in der datengebundenen Kundenansprache und Monetarisierung von Kundendaten steckt großes Potenzial für Stadtwerke. Doch dazu müssen sie sich den Zugriff auf Kundenschnittstellen und -daten sichern, statt diese externen White-Label-Anbietern oder den Internetriesen Google, Apple, Telekom etc. zu überlassen. Sie müssen also „Identitätsprovider“ ihrer Stadt werden. Denn Kundenidentitäten sind der Schlüssel zur Entwicklung zukunftsträchtiger Dienstleistungen und damit zu neuen Einnahmequellen und Wachstumspotenzial. Gerade die eigenen Querverbundleistungen und Serviceangebote bieten einen Mehrwert, der sie im Wettbewerb mit externen White-Label-Anbietern stärkt.
Der Aufbau eigener Plattformen zur Abbildung digitaler Geschäftsmodelle ist für Stadtwerke deshalb Pflicht. Kundendaten können sowohl innerhalb des Stadtwerkekonzerns/der städtischen Unternehmen genutzt, als auch vermarket werden – ein Opt-In und die Zustimmung des Kunden vorausgesetzt. Basis einer solch ganzheitlichen und skalierbaren Lösung ist ein Identity-Management-System mit Single-Sign-On-Funktion, d.h. eine einmalige Registrierung/Anmeldung ist für alle verbundenen Services ausreichend.
„Mit der Single-Sign-On-Funktion von DIPKO versprechen wir uns ein smartes, benutzerfreundliches und digitales Tor zu allen Angeboten und Services der Stadtwerke. Wir wollen damit den Zugang für unsere Kunden erheblich erleichtern. Der Single-Sign-On soll im Einklang mit der Einführung des neuen Online-Portals erfolgen. Unser Ziel ist es, die Digitalisierung und Einheit des Unternehmens nach außen zu tragen. Zudem sehen wir einen erheblichen Komfortgewinn für unsere Kunden.“ – Georg Weyrich, Projektleiter bei den Stadtwerken Speyer
Prominentestes Beispiel sind die Stadtwerke München die den Single-Sign-On relativ früh mit ihrem „M-Login“ umgesetzt haben. Münchner BürgerInnen können sich damit nicht nur im Nahverkehr, sondern bei weiteren Dienstleistungen wie Handy-Parken, Konzertkarten, E-Roller anmelden und auch bezahlen.
Digitale Plattform für kommunale Services
Die DIPKO GmbH wurde 2020 mit der Intention gegründet, Städte, Gemeinden und kommunale Unternehmen der Energie- und Versorgungswirtschaft bei der Digitalisierung ihres Produktportfolios zu begleiten. Im gleichnamigen Produkt, der „Digitalen Plattform für kommunale Services“ (DIPKO), bündeln sich fachliches Prozess- und Industrie-Know-how sowie langjährige Erfahrung auf dem Energie- und Versorgungsmarkt.
DIPKO bietet Stadtwerken über die Vernetzung ihrer unterschiedlichen Systeme eine 360-Grad-Sicht auf Daten und Nutzungsverhalten ihrer KundInnen. Dies ist vertrieblich die Basis für zielgruppenspezifische Bündelprodukte im Querverbund. KundInnen können im Web oder einer App auf unterschiedliche Module wie Ticketing, digitales Parken oder Angebote wie Car Sharing/e-Roller, etc. zugreifen. Registrierung, Buchung, Kauf und Bezahlung, Eintrittsmanagement und kontaktloser Eintritt per QR Code, sowie Kontaktdaten lassen sich innerhalb eines Moduls managen. Schnittstellen zu dezentralen Kassensystemen sind außerdem verfügbar. Das digitale Basismodul von DIPKO kann auf der Bestands-IT aufgesetzt werden. Weitere Module für digitales Parken sowie zur Kundenbindung liegen vor. Je mehr Daten auf der Plattform eines Stadtwerks verfügbar sind, die den Kundinnen Mehrwert und Service bieten, umso eher steigt ihre Bereitschaft zur Nutzung und Opt-in Registrierung. Zudem fördert eine übergreifende Plattform die Kundenbindung.
Kundenerwartung geht eindeutig Richtung Digitalangebote
Der Wunsch zur Onlinebuchung von Leistungen des täglichen Bedarfs war bei BürgerInnen schon vor Corona stark ausgeprägt, seitdem hat diese Erwartungshaltung noch zugenommen. Laut einer Studie der Energieforen Leipzig erwarten fast 70 % ein digitales Angebot ihrer Stadt(werke). „Während man beim Fliegen mit einem digitalen Ticket auf dem Smartphone durch ein automatisches Drehkreuz geht, muss man im Schwimmbad 20 Minuten Schlange stehen“, bringt ein Kunde das Problem auf den Punkt.
Spätestens Corona hat uns vor Augen geführt, wie weit das hochindustrialisierte Deutschland In Sachen Digitalisierung und der Wertschätzung von Kundendaten der globalen Entwicklung hinterherhinkt. Das gilt auch für viele deutsche Städte. Während Unternehmen wie Google, Apple, etc. den Wert der BürgerInnen-Daten längst erkannt haben und für sich nutzen, stehen viele Stadtverwaltungen noch ganz am Anfang.